NPS - как замерять и улучшать
Как отслеживать степень удовлетворенности ваших клиентов и собирать обратную связь
Содержание:
Что такое NPS
NPS, или индекс лояльности клиентов, это способ узнать, насколько хорошо ваш бизнес работает с точки зрения клиентов.
Он основан на одном вопросе: "Порекомендуете ли вы нас другим?" Клиенты дают оценку от 0 до 10, где 0 значит "никогда не порекомендую", а 10 — "обязательно порекомендую".
Людей, которые ставят оценки 9 или 10, называют "промоутерами". Они очень любят ваш продукт и будут его рекомендовать.
Те, кто ставит 7 или 8, называются "пассивными" — они довольны, но не сильно восторженны.
А оценки от 0 до 6 дают "критики" — они не довольны и могут рассказывать плохое о вашем продукте.
Чтобы узнать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров.
Получится число от -100 (все плохо) до +100 (все отлично).
Он основан на одном вопросе: "Порекомендуете ли вы нас другим?" Клиенты дают оценку от 0 до 10, где 0 значит "никогда не порекомендую", а 10 — "обязательно порекомендую".
Людей, которые ставят оценки 9 или 10, называют "промоутерами". Они очень любят ваш продукт и будут его рекомендовать.
Те, кто ставит 7 или 8, называются "пассивными" — они довольны, но не сильно восторженны.
А оценки от 0 до 6 дают "критики" — они не довольны и могут рассказывать плохое о вашем продукте.
Чтобы узнать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров.
Получится число от -100 (все плохо) до +100 (все отлично).
Как замерять NPS
Онлайн способы замера NPS:
Отправка электронных писем с вопросами NPS после покупки или взаимодействия с сервисом.
Встраивание формы NPS на веб-сайт или в пользовательский интерфейс продукта.
Использование push-уведомлений или встроенных опросов в мобильных приложениях для сбора отзывов.
Проведение опросов NPS через каналы в социальных сетях.
Использование специализированных платформ для проведения онлайн-опросов, таких как SurveyMonkey или Google Forms.
Сбор NPS через автоматизированные сообщения в мессенджерах.
После покупки в интернет-магазине клиент получает сообщение в WhatsApp с просьбой оценить сервис по шкале от 0 до 10.
Офлайн способы замера NPS:
Раздача анкет с вопросами NPS в магазинах или на мероприятиях.
Звонки клиентам с просьбой оценить уровень удовлетворенности услугами или продуктами.
Проведение личных бесед с клиентами для сбора их отзывов.
Организация фокус-групп, где участникам предлагается обсудить и оценить продукт или услугу.
Отправка писем с анкетами NPS клиентам, с последующим сбором и анализом заполненных форм.
Размещение QR-кодов на нестандартных местах товаров.
Например на кофейном стаканчике размещен QR-код с предложением оценить кафе, сканирование которого открывает NPS-опрос.
Установка устройств для сбора обратной связи в транспорте.
В качестве примера: в салоне такси есть планшет, где пассажир может оценить поездку по шкале от 0 до 10 перед выходом.
Отправка электронных писем с вопросами NPS после покупки или взаимодействия с сервисом.
Встраивание формы NPS на веб-сайт или в пользовательский интерфейс продукта.
Использование push-уведомлений или встроенных опросов в мобильных приложениях для сбора отзывов.
Проведение опросов NPS через каналы в социальных сетях.
Использование специализированных платформ для проведения онлайн-опросов, таких как SurveyMonkey или Google Forms.
Сбор NPS через автоматизированные сообщения в мессенджерах.
После покупки в интернет-магазине клиент получает сообщение в WhatsApp с просьбой оценить сервис по шкале от 0 до 10.
Офлайн способы замера NPS:
Раздача анкет с вопросами NPS в магазинах или на мероприятиях.
Звонки клиентам с просьбой оценить уровень удовлетворенности услугами или продуктами.
Проведение личных бесед с клиентами для сбора их отзывов.
Организация фокус-групп, где участникам предлагается обсудить и оценить продукт или услугу.
Отправка писем с анкетами NPS клиентам, с последующим сбором и анализом заполненных форм.
Размещение QR-кодов на нестандартных местах товаров.
Например на кофейном стаканчике размещен QR-код с предложением оценить кафе, сканирование которого открывает NPS-опрос.
Установка устройств для сбора обратной связи в транспорте.
В качестве примера: в салоне такси есть планшет, где пассажир может оценить поездку по шкале от 0 до 10 перед выходом.
Примеры замера NPS
В большинстве случаев примерами будут опросники или способы размещения. Все варианты опросников NPS, которые мне удалось найти в списке ресурсов ниже. А на картинках можно посмотреть несколько примеров того как собираются данные в реальном мире.
Гайды по замеру NPS
Для тех, кто хотел бы детально ознакомиться с тем как проводить опросы по NPS, отслеживать его динамику и как проводить изменения в компании на основе результатов замеров - все это можно найти в гайдах ниже:
Какой NPS считается хорошим
NPS по сферам деятельности:
Технологии и услуги
Финансовый сектор
Розничная торговля и электронная коммерция
Здравоохранение и страхование
Профессиональные услуги
Другие отрасли
NPS по видам продуктов
Ecommerce
Хороший уровень NPS для ecommerce приложений составляет около 60 пунктов.
Например, у Amazon NPS достигает 60-70 пунктов
Музыкальные приложения
Для музыкальных сервисов хорошим считается NPS около 50-60 пунктов.
Например, у Spotify NPS достигает 59 пунктов
Социальные сети
Хороший показатель NPS для соцсетей - около 50-60 пунктов.
У YouTube, например, NPS составляет 59 пунктов
Банковские приложения
Для банковских приложений хорошим считается NPS около 40-50 пунктов. Лидеры отрасли могут достигать 60-70 пунктов.
Телеком приложения
В телекоммуникационной отрасли хорошим считается NPS около 30-40 пунктов.
Лидеры рынка могут достигать 50 пунктов.
Доставка еды
Для сервисов доставки еды хорошим показателем является NPS около 50-60 пунктов.
Сервисы по вызову такси
Хороший уровень NPS для такси-сервисов составляет около 40-50 пунктов.
Образовательные сервисы
Для образовательных онлайн-платформ хорошим считается NPS около 60 пунктов.
Медицинские сервисы
В сфере здравоохранения хорошим показателем является NPS около 40-50 пунктов. Лидеры отрасли могут достигать 60-70 пунктов
Аналитические сервисы
Хорошим показателем NPS считается значение около 40-50 пунктов.
Для B2B-компаний
Средний NPS находится на уровне 29%, а максимальный может достигать 51%
Технологии и услуги
- IT и программное обеспечение: 41%
- Облачные сервисы: 25%
- Интернет-сервисы: 16%
Финансовый сектор
- Финансовые услуги: 56%
- Банковское дело: 34%
Розничная торговля и электронная коммерция
- Розничная торговля: 61%
- Электронная коммерция: 62%
Здравоохранение и страхование
- Здравоохранение: 38%
- Страхование: 71%
Профессиональные услуги
- Консалтинг: 68%
- Цифровой маркетинг: 60%
Другие отрасли
- Строительство: 37%
- Логистика и транспорт: 43%
- Медиа и коммуникации: 29%
NPS по видам продуктов
Ecommerce
Хороший уровень NPS для ecommerce приложений составляет около 60 пунктов.
Например, у Amazon NPS достигает 60-70 пунктов
Музыкальные приложения
Для музыкальных сервисов хорошим считается NPS около 50-60 пунктов.
Например, у Spotify NPS достигает 59 пунктов
Социальные сети
Хороший показатель NPS для соцсетей - около 50-60 пунктов.
У YouTube, например, NPS составляет 59 пунктов
Банковские приложения
Для банковских приложений хорошим считается NPS около 40-50 пунктов. Лидеры отрасли могут достигать 60-70 пунктов.
Телеком приложения
В телекоммуникационной отрасли хорошим считается NPS около 30-40 пунктов.
Лидеры рынка могут достигать 50 пунктов.
Доставка еды
Для сервисов доставки еды хорошим показателем является NPS около 50-60 пунктов.
Сервисы по вызову такси
Хороший уровень NPS для такси-сервисов составляет около 40-50 пунктов.
Образовательные сервисы
Для образовательных онлайн-платформ хорошим считается NPS около 60 пунктов.
Медицинские сервисы
В сфере здравоохранения хорошим показателем является NPS около 40-50 пунктов. Лидеры отрасли могут достигать 60-70 пунктов
Аналитические сервисы
Хорошим показателем NPS считается значение около 40-50 пунктов.
Для B2B-компаний
Средний NPS находится на уровне 29%, а максимальный может достигать 51%
Ошибки при замере NPS
Некорректный сбор данных:
Опрос только лояльных клиентов, что приводит к завышению показателя
Небрежная выборка опрашиваемых, не отражающая реальную клиентскую базу
Проблемы с формулировкой вопросов:
Например использование вопроса "Если бы друг спросил вас, рекомендовали бы вы ему нашу компанию?", что может увеличить положительные оценки в три раза.
Включение варианта ответа "не знаю", который может завышать конечный результат.
Визуальное оформление опроса:
Раскрашивание шкалы для оценки, что может влиять на выбор респондентов
Отсутствие дополнительных открытых вопросов:
Без уточняющих вопросов сложно понять причины выставленных оценок и найти пути улучшения
Измерение NPS на отдельных участках клиентского опыта:
Запрос оценки NPS при первом взаимодействии клиента с компанией, когда у него еще нет полного опыта
Отсутствие повторных измерений:
Игнорирование изменений в оценках клиентов с течением времени
Импульсивные ответы респондентов:
Некоторые клиенты могут давать ответы "на автомате", что искажает результаты, особенно при небольших выборках.
Опрос только лояльных клиентов, что приводит к завышению показателя
Небрежная выборка опрашиваемых, не отражающая реальную клиентскую базу
Проблемы с формулировкой вопросов:
Например использование вопроса "Если бы друг спросил вас, рекомендовали бы вы ему нашу компанию?", что может увеличить положительные оценки в три раза.
Включение варианта ответа "не знаю", который может завышать конечный результат.
Визуальное оформление опроса:
Раскрашивание шкалы для оценки, что может влиять на выбор респондентов
Отсутствие дополнительных открытых вопросов:
Без уточняющих вопросов сложно понять причины выставленных оценок и найти пути улучшения
Измерение NPS на отдельных участках клиентского опыта:
Запрос оценки NPS при первом взаимодействии клиента с компанией, когда у него еще нет полного опыта
Отсутствие повторных измерений:
Игнорирование изменений в оценках клиентов с течением времени
Импульсивные ответы респондентов:
Некоторые клиенты могут давать ответы "на автомате", что искажает результаты, особенно при небольших выборках.
Как вам материалы?
Об авторе:
- Александр ЗамаховSenior product manager / CPOАвтор подборки и основатель проекта
Следите за выдом новых материалов в телеграме и linkedin