NPS - как замерять и улучшать
Как отслеживать степень удовлетворенности ваших клиентов и собирать обратную связь
Содержание:
Что такое NPS
NPS, или индекс лояльности клиентов, это способ узнать, насколько хорошо ваш бизнес работает с точки зрения клиентов.
Он основан на одном вопросе: "Порекомендуете ли вы нас другим?" Клиенты дают оценку от 0 до 10, где 0 значит "никогда не порекомендую", а 10 — "обязательно порекомендую".
Людей, которые ставят оценки 9 или 10, называют "промоутерами". Они очень любят ваш продукт и будут его рекомендовать.
Те, кто ставит 7 или 8, называются "пассивными" — они довольны, но не сильно восторженны.
А оценки от 0 до 6 дают "критики" — они не довольны и могут рассказывать плохое о вашем продукте.
Чтобы узнать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров.
Получится число от -100 (все плохо) до +100 (все отлично).
Высокий NPS обычно значит, что у вас много довольных клиентов, что хорошо для бизнеса.
Он основан на одном вопросе: "Порекомендуете ли вы нас другим?" Клиенты дают оценку от 0 до 10, где 0 значит "никогда не порекомендую", а 10 — "обязательно порекомендую".
Людей, которые ставят оценки 9 или 10, называют "промоутерами". Они очень любят ваш продукт и будут его рекомендовать.
Те, кто ставит 7 или 8, называются "пассивными" — они довольны, но не сильно восторженны.
А оценки от 0 до 6 дают "критики" — они не довольны и могут рассказывать плохое о вашем продукте.
Чтобы узнать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров.
Получится число от -100 (все плохо) до +100 (все отлично).
Высокий NPS обычно значит, что у вас много довольных клиентов, что хорошо для бизнеса.
Как замерять NPS
Онлайн способы замера NPS:
- Электронные опросы: отправка электронных писем с вопросами NPS после покупки или взаимодействия с сервисом.
- Онлайн формы на сайте: встраивание формы NPS на веб-сайт или в пользовательский интерфейс продукта.
- Мобильные приложения: использование push-уведомлений или встроенных опросов в мобильных приложениях для сбора отзывов.
- Социальные сети: проведение опросов NPS через каналы в социальных сетях.
- Платформы для опросов: использование специализированных платформ для проведения онлайн-опросов, таких как SurveyMonkey или Google Forms.
- Бумажные анкеты: раздача анкет с вопросами NPS в магазинах или на мероприятиях.
- Телефонные опросы: звонки клиентам с просьбой оценить уровень удовлетворенности услугами или продуктами.
- Личные интервью: проведение личных бесед с клиентами для сбора их отзывов.
- Фокус-группы: организация фокус-групп, где участникам предлагается обсудить и оценить продукт или услугу.
- Почтовые отправления: отправка писем с анкетами NPS клиентам, с последующим сбором и анализом заполненных форм.
Примеры замера NPS
В большинстве случаев примерами будут опросники или способы размещения. Все варианты опросников NPS, которые мне удалось найти, ниже:
Гайды по замеру NPS
Для тех, кто хотел бы детально ознакомиться с тем как проводить опросы по NPS, отслеживать его динамику и как проводить изменения в компании на основе результатов замеров - все это можно найти в гайдах ниже:
Как вам материалы?
Об авторе:
- Александр ЗамаховSenior product manager / CPOАвтор подборки и основатель проекта
Следите за выдом новых материалов в телеграме и linkedin