Customer Journey Map
Как сформировать карту клиентского пути чтобы создать положительный образ продукта и постоянно повышать конверсию
Содержание:
Введение в CJM
CJM, или карта пути клиента, это пошаговый документ о том, как человек взаимодействует с продуктом или услугой, от начала до конца.
Она помогает понять, что клиент чувствует и делает на каждом шаге.
Проще всего разобраться на примерах, причем не только цифровых но и из реального мира. Возьмем для начала CJM кафе.
CJM дает идеи, как улучшить опыт клиентов — например, ускорить обслуживание или пересмотреть цены.
Это как смотреть весь опыт глазами клиента и узнавать, где можно стать еще лучше.
Она помогает понять, что клиент чувствует и делает на каждом шаге.
Проще всего разобраться на примерах, причем не только цифровых но и из реального мира. Возьмем для начала CJM кафе.
- Обнаружение: Клиент видит рекламу твоего кафе в Instagram и думает: "О, здорово выглядит!".
- Прибытие: Клиент приходит в кафе и замечает уютную обстановку.
- Заказ: Он смотрит меню, заказывает кофе и пирог. Здесь он может подумать: "Немного дорого, но выглядит вкусно".
- Ожидание: Пока клиент ждет заказ, он может заметить, что обслуживание медленное.
- Получение Заказа: Клиент получает свой заказ, ему нравится вкус кофе и пирога.
- Оплата и Уход: Он платит и уходит, возможно, подумав: "Вкусно, но в следующий раз возьму что-то поменьше".
CJM дает идеи, как улучшить опыт клиентов — например, ускорить обслуживание или пересмотреть цены.
Это как смотреть весь опыт глазами клиента и узнавать, где можно стать еще лучше.
Общие гайды по CJM
Чтобы создать CJM, или карту пути клиента, вот что нужно сделать:
Шаг 1: Определиться с целевой аудиторией
Шаг 1: Определиться с целевой аудиторией
- Решите, кто ваш основной клиент. Например, посетители кафе, которые приходят на обед.
- Посмотрите, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Можно спросить их или наблюдать. Например, заметить, как они выбирают кафе.
- Разделите их визит на шаги: входят в кафе, выбирают столик, заказывают, ждут еду, едят и уходят.
- Подумайте, что клиенты чувствуют на каждом шаге. Например, могут радоваться уютной обстановке, но раздражаться, если обслуживание медленное.
- Определите, где и как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом: через меню, официантов, оформление кафе.
- Выявите моменты, которые могут доставлять клиентам неудобства. Например, если меню запутанное или ожидание заказа долгое.
- Подумайте, как можно улучшить эти моменты. Например, обучить персонал быстрее обслуживать или сделать меню проще.
- Нарисуйте карту, где все эти шаги и мысли клиентов видны. Это поможет вам и вашей команде понять весь процесс.
- Используйте эту карту, чтобы сделать ваши услуги лучше и клиентов счастливее.
Реальные примеры CJM
Важно понимать что CJM это не ковер на стену.
Это инструмент с которым надо постоянно работать и менять пункты в зависимости от выполненной работы.
Но когда делаешь его в первый раз будет очень полезно взглянуть на хорошие примеры.
Это инструмент с которым надо постоянно работать и менять пункты в зависимости от выполненной работы.
Но когда делаешь его в первый раз будет очень полезно взглянуть на хорошие примеры.
Разбор CJM
После того как первоначальное исследование клиентского пути проведено необходимо систематизировать информацию.
Видео ниже покажет по шагам как это сделать.
Видео ниже покажет по шагам как это сделать.
Ошибки при построении CJM
Исследователь тоже подвержен когнитивным искажениям. Поэтому важно знать какие ошибки могут возникнуть при составлении CJM и пройтись по ним перед тем как завершать работу.
Вот самые распространенные:
Вот самые распространенные:
- Слишком обобщенная карта:
- Создание карты, которая не учитывает разнообразие опыта разных клиентов. Например, одна и та же карта для всех посетителей кафе, несмотря на различия в их предпочтениях и поведении
- Создание карты, которая не учитывает разнообразие опыта разных клиентов. Например, одна и та же карта для всех посетителей кафе, несмотря на различия в их предпочтениях и поведении
- Игнорирование отрицательных моментов:
- Пропуск этапов, где клиенты сталкиваются с проблемами или разочарованиями, например, долгое ожидание заказа в ресторане.
- Пропуск этапов, где клиенты сталкиваются с проблемами или разочарованиями, например, долгое ожидание заказа в ресторане.
- Отсутствие данных от реальных клиентов:
- Основываться на догадках или предположениях, а не на реальные данных от клиентов через опросы, интервью или наблюдения.
- Основываться на догадках или предположениях, а не на реальные данных от клиентов через опросы, интервью или наблюдения.
- Пропуск точек контакта:
- Пропуск важных точек контакта между клиентом и бизнесом, например, взаимодействие с веб-сайтом или службой поддержки.
- Пропуск важных точек контакта между клиентом и бизнесом, например, взаимодействие с веб-сайтом или службой поддержки.
- Отсутствие плана действий:
- Создание карты без четкого плана, как использовать полученные данные для улучшения клиентского опыта.
- Создание карты без четкого плана, как использовать полученные данные для улучшения клиентского опыта.
- Игнорирование изменений в поведении клиентов:
- Если обновлять карту со временем, то можно упустить важные изменения в предпочтениях или поведении клиентов.
- Если обновлять карту со временем, то можно упустить важные изменения в предпочтениях или поведении клиентов.
- Слишком много деталей:
- Загромождение карты слишком большим количеством деталей, что делает её трудной для понимания и использования.
Как вам материалы?
Об авторе:
- Александр ЗамаховSenior product manager / CPOАвтор подборки и основатель проекта
Следите за выдом новых материалов в телеграме и linkedin
Поделитесь своими материалами или спросите совета в комментариях: